呼叫中心運營管理服務(wù)，包括此行業(yè)人員招聘、人員培訓(xùn)、運營管理顧問、服務(wù)外包等，客戶主要集中在金融行業(yè)、IT行業(yè)、移動通信行業(yè)、汽車制造業(yè)等。
呼叫中心運營管理服務(wù)---外包業(yè)務(wù)介紹
1. 網(wǎng)訊外包業(yè)務(wù)分類
為了不斷滿足客戶的需求，網(wǎng)訊科技依托自身在服務(wù)與營銷的專業(yè)服務(wù)，為客戶提供呼叫中心外包業(yè)務(wù)。
網(wǎng)訊科技作為一家專業(yè)的服務(wù)與營銷外包業(yè)務(wù)服務(wù)商，提供的呼叫中心外包業(yè)務(wù)模式可分為三種：人才外包、業(yè)務(wù)外包、系統(tǒng)外包。
在過去十多年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，金融行業(yè)一直網(wǎng)訊公司最為關(guān)注和用心經(jīng)營的領(lǐng)域。同時，在此領(lǐng)域與眾多銀行、保險等企業(yè)的深入合作，也幫助網(wǎng)訊積累了大量豐富實用的外包業(yè)務(wù)運營管理經(jīng)驗。
人才外包：
我們把呼中心的人才劃分為三類。座席人員，管理人員及顧問服務(wù)人員。項目執(zhí)行人員(座席人員)均經(jīng)過網(wǎng)訊科技嚴格招聘與專業(yè)培訓(xùn)，并且在自有平臺上實習(xí)，經(jīng)考核合格后才派往客戶崗位。這種方式可以大大減少客戶在人員管理方面投入的精力，使其從繁雜的招聘、培訓(xùn)、人事檔案、員工關(guān)系等工作中脫離出來，專注于自身的核心業(yè)務(wù)，從而保障為內(nèi)部及外部客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
業(yè)務(wù)外包：
網(wǎng)訊通過三種方式為客戶提供業(yè)務(wù)外包解決方案，即Insourcing、 Outsourcing和Co-sourcing。
三種方案的定義及需雙方配合的工作內(nèi)容如下表，同時雙方可實際的業(yè)務(wù)特點或客戶的需要，進行靈活組合。
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方 式
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工作地點
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工作設(shè)施
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座席人員
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運營管理
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1. OUTSOURCING
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F
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F
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F
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F
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2. INSOURCING
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C
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C/F
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C/F
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C/F
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3. CO-SOURCING
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C AND F
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F: 網(wǎng)訊 C: CUSTOMER
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我們把業(yè)務(wù)外包按照呼入和呼出兩部分來進行說明
<> 電話呼入業(yè)務(wù)(INBOUND)
通過接聽客戶來電提供多種受理類服務(wù)
* 電話咨詢：通過嚴格的培訓(xùn)以及豐富的話務(wù)處理經(jīng)驗，并輔之科學(xué)的管理方法，話務(wù)代表進行快捷、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的咨詢解答。
* 投訴處理：耐心而熱忱的記錄每一項客戶投訴并進行及時的上報、跟進以及反饋，充分運用網(wǎng)訊科技豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗，建立強有力的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
* 定單處理：為企業(yè)訂單處理工作構(gòu)建專業(yè)化的服務(wù)體系，積極主動的訂單處理對企業(yè)的形象和產(chǎn)品銷售帶來積極的意義，從而建立企業(yè)與客戶間的良好溝通和聯(lián)系。
* 專家座席
<> 電話呼出業(yè)務(wù) (OUTBOUND)
通過外撥電話的方式與客戶建立起溝通的橋梁，及時了解客戶所處狀況，關(guān)注客戶滿意度
* 客戶回訪：客戶關(guān)系管理強調(diào)發(fā)展客戶、留住客戶到升級客戶。網(wǎng)訊科技外呼代表可以以企業(yè)名義定期或在特殊日期對企業(yè)老客戶進行關(guān)懷維系，發(fā)現(xiàn)新需求;對于一段時間不交易的客戶進行回訪，了解客戶的狀態(tài)和原因，減少客戶流失。
* 與會邀請：企業(yè)在舉辦市場推廣活動時，目標(biāo)客戶的出席是市場活動成功的基礎(chǔ)。網(wǎng)訊科技采用主動邀請和申請受理相結(jié)合的方式來保證企業(yè)目標(biāo)客戶的出席。如對重要客戶采用主動邀請方式，對參與積極性高的目標(biāo)客戶視重要程度有選擇邀請.
* 數(shù)據(jù)挖掘：基于客戶公司在進行市場推廣及市場活動時所需獲得的部分客戶資料，由客戶公司對所需的信息確定信息范圍、信息內(nèi)容、信息種類及信息數(shù)量，通過座席代表以電話外撥形式執(zhí)行。
* 電話調(diào)查：利用專業(yè)電話調(diào)查輔助軟件(CATI)和高性能的服務(wù)與營銷平臺，由經(jīng)驗豐富的電訪員實施電話訪問。整個電訪流程從項目立項、訪員培訓(xùn)、樣本生成、問卷生成、訪問執(zhí)行、執(zhí)行監(jiān)控、審核、數(shù)據(jù)處理都受到嚴格的質(zhì)量控制，有效保證了數(shù)據(jù)的質(zhì)量。
* 電話銷售： 根據(jù)客戶要求，對其產(chǎn)品或服務(wù)進行直接電話銷售或者參與部分銷售，
通過對客戶的數(shù)據(jù)進行細分，設(shè)計和執(zhí)行適宜的電話銷售戰(zhàn)役和市場活動。并對結(jié)果進行統(tǒng)計分析，為下一次戰(zhàn)役活動的開始做好準(zhǔn)備。
* 多項定制服務(wù)…… |
